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Ratgeber VKST-Alltag: Umgang mit behinderten Kunden

Fingerspitzengefühl ist wichtig

 

 

Burgwedel. „Blind oder nicht – der Hund bleibt draußen!“ Harte Worte, die laut eines Artikels in der „Süddeutschen Zeitung“ so beim Einkauf einer blinden Kundin mit ihrem Blindenführhund in einer Münchner VKST gefallen sind. In einer Bäckerei, in einer Metzgerei und auch im Drogeriemarkt Rossmann habe man sie des Geschäfts verwiesen, obwohl ihr Hund eindeutig als Blindenführhund zu erkennen gewesen sei. Nach Rücksprache mit den Mitarbeitern in der entsprechenden VKST stellte sich der Sachverhalt komplett anders dar. Demnach wurde die Kundin keineswegs des Geschäftes verwiesen. Die Kollegin fragte lediglich, ob es sich um einen Blindenführhund handle, was nicht eindeutig zu erkennen gewesen sei. Auch ein Leserbrief an die SZ-Redaktion bestätigte später, dass sich der in der „Süddeutschen“ beschriebene Vorfall anders zugetragen hatte. Die sehbehinderte Kundin sei nach negativen Erfahrungen in anderen Geschäften wohl sehr gereizt aufgetreten. Auf eine Richtigstellung der SZ wartet die Münchner VKST allerdings bis heute. Zugleich wirft der Vorfall jedoch eine Frage deutlich auf: Wie verhält man sich gegenüber behinderten Kunden in der VKST?

 

 

Stets nachfragen
„Kundenzufriedenheit steht für uns an erster Stelle“, betont VKL Antje Dähne. Kunden mit körperlichen Einschränkungen bedürfen unserer besonderen Sensibilität. „Fingerspitzengefühl und ein freundlicher, geduldiger Umgang sind hier gefragt“, erklärt Antje Dähne weiter. Sie rät den Kollegen, stets nachzufragen, wenn sie den Eindruck haben, der Kunde könne auf Hilfe angewiesen sein. „Ein Hund, der eindeutig als Begleithund zu erkennen ist, wird selbstverständlich immer in die Verkaufsstelle gelassen“, betont die VKL.

 

Aber nicht nur sehbehinderte Kunden sind mit Blindenführhunden unterwegs. Es kann sich auch um eine andere Art Assistenzhund handeln. Daher sollten die Kollegen beim Kunden direkt nachfragen, wenn sie unsicher sind. Ob weitere Hilfeleistungen erforderlich sind, muss der Mitarbeiter selbst abwägen. Weiter sagt VKL Antje Dähne: „Ein Rollstuhlfahrer, der in einer kleinen VKST nicht rangieren kann, benötigt sicherlich Hilfe bei seinem Einkauf. Ein blinder Stammkunde hingegen kennt sich möglicherweise so gut aus, dass er seine Artikel im Regal selbst findet und sich in seiner Selbstständigkeit auch nicht einschränken lassen möchte“.

 

Gleiches gilt für Kunden mit geistigen Behinderungen. Viele dieser Kunden sind Stammkunden einer VKST, da sie in der Nähe wohnen oder arbeiten. „Diese Kunden wollen ebenso mit Respekt behandelt werden, wie andere auch“, sagt Antje Dähne abschließend.

 

Aus Sicht des blinden Kunden berichtet Rossmann-Kundin Gerda Mittag. Sie wird seit vier Jahren von ihrer Golden Retriever Hündin Kora im Alltag unterstützt. „Meine Kora hilft mir besonders im Straßenverkehr, mich sicher zu bewegen. Sie zeigt mir Ampeln oder Zebrasteifen an und warnt mich vor Hindernissen, wie Baustellen und herumstehenden Fahrrädern. Meine Hündin bringt mich sogar zu gewünschten Orten, wie etwa dem Drogeriemarkt Rossmann, der in der Nähe meiner Wohnung liegt.“ Gerda Mittag muss feststellen, dass es für viele Menschen immer noch ungewohnt ist, in Geschäften auf einen Begleithund zu treffen. „Es ist aber überhaupt kein Problem, mich einfach zu fragen“, betont Gerda Mittag. „Wenn mich jemand auf Kora anspricht, erkläre ich gern, dass sie ein ausgebildeter Blindenführhund ist und welche Hilfe sie für mich darstellt. Angst braucht vor Kora übrigens niemand zu haben. Assistenzhunde sind besonders friedfertig. Ein Tier, das beißen würde, wäre absolut nicht tragbar.“

 

 

Grenzfälle
„Einige unserer Stammkunden sind Rollstuhlfahrer“, berichtet Marktleitung Silvana Rother aus der VKST 243 in Hannover. „Die Kunden melden sich meist an der Kasse. Ist gerade nicht viel los, gehen wir zusammen durch die Verkaufsstelle und helfen, Artikel aus höheren Regalen zu nehmen. Stehen wir unter Zeitdruck, lassen wir uns eine Einkaufsliste geben oder notieren die Produkte, suchen den Einkauf zusammen und bringen ihn direkt zur Kasse.“ In den allermeisten Fällen helfen die Kollegen beim Einkauf gern, doch gibt es Grenzfälle, wo auch ein klares „Nein“ angebracht ist. „Es kommt durchaus einmal vor, dass Kunden mitbekommen, wie wir einen Einkauf zusammenstellen und glauben, sie könnten sich selbstverständlich anschließen“, berichtet Silvana Rother aus ihrem Alltag in der VKST. Denen erklären wir freundlich, aber bestimmt, dass wir gern beratend zur Seite stehen, nicht aber jeden Einkauf übernehmen können.“

 

 

Kundenservice

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